ISO 20000

TƯ VẤN ISO/IEC 20000:2011

 

1, ISO 20000 LÀ GÌ?

ISO 20000 là hệ thống quản lý nhằm chỉ đạo, giám sát và kiểm soát các hoạt động quản lý dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Nó bao gồm việc thiết kế, quá trình chuyển đổi, phân phối và cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng đầy đủ các yêu cầu dịch vụ và cung cấp giá trị cho cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. ISO 20000 đòi hỏi một phương pháp tích hợp khi nhà cung cấp dịch vụ lập kế hoạch, thiết lập, triển khai, vận hành, giám sát, đánh giá, duy trì và cải tiến Hệ Thống Quản Lý Dịch Vụ (SMS).

          ISO 20000 áp dụng phương pháp “Lập Kế Hoạch – Triển Khai – Kiểm Tra – Cải Tiến" (PDCA) cho Hệ Thống Quản Lý Dịch Vụ và các dịch vụ. Phương pháp PDCA có thể được mô tả ngắn gọn như sau:

 Lập Kế hoạch: xây dựng, tài liệu hóa và phê duyệt Hệ Thống Quản Lý Dịch Vụ bao gồm các chính sách, mục tiêu, kế hoạch và các quy trình cần thiết để thiết kế và cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu kinh doanh, yêu cầu khách hàng và chính sách của nhà cung cấp dịch vụ.

Triển Khai: triển khai và vận hành Hệ Thống Quản Lý Dịch Vụ cho việc thiết kế, chuyển đổi, phân phối và cải thiện các dịch vụ.

 Kiểm Tra: giám sát, đo đạc và đánh giá Hệ Thống Quản Lý Dịch Vụ và các dịch vụ đối với các kế hoạch, chính sách, mục tiêu và yêu cầu,  và báo cáo kết quả.

Cải Tiến: thực hiện các hành động để tiếp tục cải thiện hiệu suất của Hệ Thống Quản Lý Dịch Vụ bao gồm các quy trình quản lý dịch vụ và các dịch vụ.

 Các quy tình quản lý dịch vụ bao gồm:

·         Quản lý cấp độ dịch vụ

·         Báo cáo dịch vụ

·         Quản lý sự liên tục và sẵn sàng của dịch vụ

·         Lập ngân sách và quản lý tài chính cho các dịch vụ

·         Quản lý công suất

·         Quản lý an toàn thông tin

·         Quản lý các quan hệ kinh doanh

·         Quản lý Nhà cung cấp

·         Quản lý sự cố và các yêu cầu dịch vụ

·         Quản lý Vấn đề

·         Quản lý Cấu hình

·         Quản lý sự thay đổi

·         Quản lý các phiên phát hành và triển khai

·         Thiết kế và chuyển đổi dịch vụ mới hoặc dịch vụ có thay đổi.

          ISO/IEC 20000:2011 được ban hành nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trên thế giới và cung cấp kiến thức chung về quản lý các dịch vụ công nghệ thông tin toàn cầu. Tiêu chuẩn này bao gồm các khía cạnh của quản lý dịch vụ công nghệ thông tin giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu làm cách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng (trong và ngoài doanh nghiệp). Tiêu chuẩn này gồm 02 phần:

Phần 1 - Quy định đối với quản lý dịch vụ - cung cấp các yêu cầu cho quản lý dịch vụ công nghệ thông tin và có trách nhiệm thực hiện và duy trì quản lý dịch vụ công nghệ thông tin trong doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể áp dụng hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin độc lập tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1:2011.
Phần 2 – Quy tắc thực hành đối với quản lý dịch vụ. Đưa ra hướng dẫn cho các chuyên gia đánh giá nội bộ và giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ lên kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ để chuẩn bị cho các cuộc đánh giá dựa trên tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1:2011.

ISO/IEC 20000 được xây dựng dựa trên BS 15000. ISO/IEC 20000 và BS 15000 có sự khác biệt không đáng kể, nhưng sự khác biệt của tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 phù hợp với các khách hàng quốc tế, cơ cấu và sự định dạng của tiêu chuẩn được thay đổi, sự nhất quán giữa phần 1 và phần 2, sự chuẩn hoá của các điều khoản và sự rõ ràng mạch lạc của văn bản.

ISO/IEC 20000:2005 gồm tập hợp các tư liệu hỗ trợ cho các quy trình:

· Quy trình cung ứng (phân phối) dịch vụ - Service Delivery Processes

+ Quản lý dung lượng

+ Quản lý tính sẵn sàng và tính liên tục của dịch vụ

+ Quản lý mức dịch vụ

+ Lập báo cáo dịch vụ.

+ Quản lý an toàn thông tin

+ Lập dự thảo ngân sách và tính toán chi phí cho các dịch vụ IT

· Quy trình tạo lập mối quan hệ - Relationship Processes:

+ Quản lý quan hệ kinh doanh

+ Quản lý nhà phân phối

· Quy trình điều khiển (kiểm soát) - Control Processes

+ Quản lý cấu hình

+ Quản lý thay đổi

· Quy trình giải quyết vấn đề - Resolution Processes:

+ Quản lý sự cố

+ Quản lý vấn đề

· Quy trình sản xuất phần mềm

+ Quản lý phần mềm

 

2, LỢI ÍCH CỦA ISO 20000

ISO 20000 phù hợp với mọi loại hình doanh nghiệp và mang lại các lợi ích sau:

- Giúp các doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro trong quảng bá hoạt động của doanh nghiệp.

- Đảm bảo chất lượng dịch vụ;

- Mang lại dịch vụ tốt nhất cho doanh nghiệp.

- Đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

- Cung cấp kiến thức chung về quản lý các dịch vụ công nghệ thông tin.

- Hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ hoạch định ra những cải tiến cho dịch vụ hoặc đã được đánh giá dựa trên ISO/IEC 20000-1:2005 vì dịch vụ không chỉ cần được duy trì ở mức chất lượng mà cần được cải tiến không ngừng.

- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn.

- Nâng cao uy tín và sự tin cậy đối với đối tác và khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp.

- Cũng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của doanh nghiệp đối với tổ chức và cá nhân.

- Đo lường, đánh giá được hệ thống, các quy trình quản lý, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể.

 

3, SỰ KHÁC BIỆT GIỮA  ISO/IEC 20000 và BS 15000

    ISO/IEC 20000 và BS 15000 có sự khác biệt không đáng kể, nhưng sự khác biệt của tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 phù hợp với các khách hàng quốc tế, cơ cấu và sự định dạng của tiêu chuẩn được thay đổi, sự nhất quán giữa phần 1 và phần 2, sự chuẩn hoá của các điều khoản và sự rõ ràng mạch lạc của văn bản.
ISO/IEC 20000 thích hợp với mọi loại hình của doanh nghiệp và giúp cho doanh nghiệp:
-  Giảm thiểu rủi ro trong quảng bá hoạt động của doanh nghiệp
-  Đáp ứng các yêu cầu khi tham gia đấu thầu
-  Đảm bảo chất lượng dịch vụ
-  Mang lại dịch vụ tốt nhất cho doanh nghiệp

Khách hàng tiêu biểu
Công ty TNHH PwC Việt Nam Công ty Cổ phần thông tin tín dụng Việt Nam Đài truyền hình kỹ thuật số VTC
Công ty cổ phần dữ liệu toàn cầu (GDS) Công ty CP GMO Runsystem Trung tâm Công nghệ thông tin- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV
Xem thêm >>
Ý kiến khách hàng
XuanNTT
Quá trình triển khai tư vấn của TCI rất chuyên nghiệp, rõ ràng ! Chúng tôi tin tưởng vào sự hợp tác bền chặt giữa hai công ty trong tương lai
BaoTN
Công ty TCI  là sự lựa chọn đúng đắn của chúng tôi. Quá trình triển khai rất chuyên nghiệp, rõ ràng !